Sätt och vett i telefon

Artikel ur Nordiska Kompaniets personaltidning Kompanirullan 1953:7 - 8 (årgång 27)

Telefonen är en viktig goodwillskapare - eller goodwillfördärvare

Vår gynnsamma eller ogynnsamma inställning till ett företag be­ror huvudsakligen på arten av de mänskliga kontakter vi har med det företaget. Vi återvänder gärna till den detaljist, vars försäljare hälsar oss med namn och liksom ger oss känslan av att vi är deras mest välkomna kund, vi anser den firman vara ett dåligt företag vars växel givit oss ett snäsigt besked, där vi fått vänta onödigt länge i telefon, eller kanske fått en avringning i örat. Kanske är det omdömet orättvist, kanske en tillfällig vikarie har ansvaret för den ogynnsamma mänskliga kontakt eller brist på kontakt som detta enstaka olämpliga telefonsamtal utgjorde.

Telefonsamtalen är mycket ofta den vanligaste kontakten mellan ett företags kunder, dess leverantörer och andra förbindelser liksom mellan de arbetande människorna inom företaget. Ett stort försäk­ringsföretag i Stockholm kunde konstatera att de dagligen hade cirka 50 personliga besök, utsände omkring 500 brev eller skriftliga meddelanden men samtidigt mottog omkring 5 000 telefonsamtal. På de personliga besöken nedlägges all möda att göra dem så ange­näma som möjligt, man har väntrum med tidningar, bjuder på ci­garretter, lyssnar på och ger sig tid med den besökande. Breven dikteras, rättas, renskrives, kontrolleras och underskrives av minst två tjänstemän. Telefonsamtalen, som representerar närmare 90 % av alla kontakter med företaget förmedlas av denna telefonist. Vil­ken utbildning har hon och vilka förutsättningar för att sköta sitt ansträngande och viktiga värv?

Stockholms Försäljnings- och Reklamförening har genom ett fler­tal kurser för växeltelefonister sökt bidraga att lösa telefonväxelns problem. Men vid dessa kurser har det framgått tydligt och klart att alltför många av de fel som begås och den friktion som före­kommer, beror på annan personal inom företaget. De inspelningar av autentiska telefonsamtal med olika firmor som undertecknad i samband härmed låtit utföra bestyrker detta. Under det att vän­tetiderna på växelns svar i en inspelningsperiod utgjorde 4 - 12 sekunder, dröjde det i många fall ända upp till 30 sekunder innan den efterfrågade personen i företaget svarade.

Hör Ni till dem som låter telefonen ringa flera gånger innan Ni svarar?

Svara genast i telefonen. Ni vinner inget på att dröja med att lyfta luren för att besvara ett telefonsamtal. Ni uppnår endast att den påringande hinner bli sur och otrevlig och Ni slösar bort onödig tid för honom och för Er själv. Ni blir i själva verket så störd av sig­nalen att Ni i alla fall fall inte hinner uträtta något positivt under väntese­kunderna. För den som arbetar på för­säljningsavdelningen gäller: Om Ni själv är så upptagen, att Ni omöjligt kan komma ifrån, kalla då på någon kam­rat. Se framför allt till att telefonsigna­len ej blir obesvarad.

Om en viss person söks, tillse då att denne också kommer till telefonen. Det räcker inte att bara ropa ut "Fröken Andersson har telefon!" och sedan glömma bort saken. Det finns ingenting som så irriterar personen i andra änden av tråden som att ingen kommer och svarar. Dessutom blir abonnenten genom den avlagda mikro­fonen stängd på sin egen apparat och kan inte komma någon vart.

Om Ni finner en avlagd mikrofon och ingen förefaller att ta notis om den, hör då omedelbart efter om samtal står inkopplat. Hjälp till att få den person, som söks, till telefonen. Är samtalet bort­kopplat, lägg då på mikrofonen och öppna därmed åter telefon­förbindelsen med avdelningen.

Om en abonnent kommit till fel nummer, erbjuder Ni Er natur­ligtvis att koppla om så att besvär med nytt samtal inte behöver komma i fråga.

Svara rätt i telefonen

Namn och avdelning, t. ex. "Eriksson, kassan", är det mest kor­rekta svaret i telefon. Är Eriksson fru, kan det förebygga onödiga misstag om svaret blir ,.fru Eriksson, kassan". Eljest är det klokt om redan växeln meddelat "fru Eriksson påringt". Har Ni förres­ten tänkt på hur viktigt det är att hålla mikrofonen rätt framför munnen - inte uppåt - och tala tydligt utan att höja rösten? Rutinerade telefonister, som kan sitt yrke, talar påfallande lågt i telefonen men tydligt och framförallt lugnt utan hets. Den växel som svarar med firmanamnet lika slarvigt som de stockholmska busspojkarna när de ropar "gstavtrg" i stället för "Gustav Adolfs torg" får nog finna sig i tidsförlust, misstag och omfrågning av konsternerade påringare.

Ni har bara rösten att hålla Er till

I telefonen användes bara ett av våra fem sinnen. Vid t.ex. ett personligt sammanträffande har man både röst, minspel, gester och annat att hålla sig till. Man ser genast om vederbörande inte fat­tar, kan förtydliga, fråga om o.s.v. Telefonen fordrar därför större tydlighet och noggrannhet både av den som talar och den som lyssnar. Ni måste lyssna aktivt. Ansträng Er för att suga upp och fatta det som den telefonerande säger. Tala själv tydligare än vanligt, långsammare än vanligt, samman­fatta och repetera gärna vid telefonsamta­lets slut.

Anteckna

Ett telefonsamtal ger inte samma starka minnesintryck som ett personligt samman­träffande; man kan inte heller gå tillbaka och se efter vad som sades i ett skriftligt meddelande. Man måste därför genast anteckna allt viktigt. Framför allt siffror, namn och telefonnummer skall genast repeteras och skrivas ned. Till varje telefon hör oupplösligt blockpapper och penna. Man bör anteckna både namn och firma eller telefonnummer på den som ringer på. Det är föga värt att få veta att herr Andersson från Esselte har ringt, om det finns 23 Anderssöner på Esselte. Och det är ännu mer förargligt att f! ett felaktigt telefonnummer att ringa upp.

Förvissa Er om hur namnet stavas, om tillstymmelse till risk för missuppfattning föreligger. Om Ni själv blir ombedd att ringa upp, kom ihåg att göra det. Slarv härvidlag irriterar en kund omåttligt.

Det lönar sig sällan att vänta i en främmande telefonväxel

Om den person man vill tala med är upptagen i telefon, bör man som regel hellre begära att bli uppringd eller själv ringa se­nare, än vänta på linjen. Väntan kan bli lång och centralledningen blockeras likaväl som ledningen till Er egen telefonapparat, som står upptagetmarkerad utan att samtal pågår.

Se upp med ordvalet, men den vänliga tonen är ännu viktigare

"En stämma kan lätt bliva hård" hette det i "Säg det med toner". Ett ovänligt tonfall eller olämpligt uttryck i telefon kan inte mildras med ett leende eller slätas över med en gest. Bara det att man låter jäktad gör ofta ett osympatiskt intryck i telefonen. Det är inte allom givet att låta så kvittrande glad som Sickan Carlsson men man kan, om man vill, lägga in litet extra mjukhet och vänlighet i telefonrösten. Det finns människor med röstcharrn som alltid låter glada i telefon. Blir Ni inte själv uppiggad av att tala med en sådan person? Talpedagoger påstår att alla människor kan bli röstcharmörer om de bara vill.

Var inte hård och kort i telefon. Säg aldrig "Ni skall ringa ... ". Säg i stället "Får jag besvära disponent R. att ringa ... ". Använd uttrycken "Tyvärr är herr S. inte inne", "Får jag lov att ringa upp när han kommer", "Förlåt att det dröjde". När Ni hör vänliga och trevliga fraser i telefon, lägg dem på minnet och försök själv att använda dem. Passa noga beställda interurbansamtal Detta gäller också om Ni förberetts på ett ankommande interur­bansamtal. Tänk på att den Ni vill tala med blir irriterad av att vänta onödig tid i telefon. Dessutom kostar ju varje extra period pengar för den som beställt samtalet. Om ett samtal dröjer länge och Ni är osäker på om Ni är inne när det kommer, beställ det i stället till en viss tid, t.ex. kl. 15.00. Det underlättar för alla parter.

Förbered samtalen och gör dem korta

Tänk igenom vad Ni skall säga under ett telefonsamtal. Anteckna gärna huvudpunkterna på ett papper. Tag fram brevkopior, order och annat underlag som Ni behöver redan i förväg. Undvik långa innehållslösa samtal. Även privatsamtal mår ofta gott av att för­beredas innehållsmässigt och att göras korta. Avsluta alltid ett sam­tal med "tack" och invänta att kunden lägger på luren innan Ni lägger ner Er egen hörtelefon.

Tänk på växeltelefonisten

Växeltelefonisten har ett nervöst och jäktande arbete. Om nå­gonting går på tok, låt inte Er irritation gå ut över henne, ty det är som regel inte hennes fel. Tacka henne i stället gärna med ett vänligt ord, ty hon betyder så oändligt mycket för de mänskliga kontakterna och trivseln både inom och utom företaget.

Artikel ur Nordiska Kompaniets personaltidning Kompanirullan 1953:7 - 8 (årgång 27)

Text: civilekonom Börje Lindberg